Come influenzare la decisione d’acquisto del tuo cliente online e offline

Come influenzare la decisione d’acquisto del tuo cliente online e offline

Quali sono i fenomeni psicologici e sociologici attraverso i quali le persone prendono la decisione verso l’acquisto di un prodotto o servizio? Come possiamo influenzare la decisione d’acquisto?   Leggendo questo post scoprirai condizionare la decisione dei potenziali clienti. Per avere le campagne PPC sia in Google Ads e in Facebook Advertisement che ti portano i risultati non bastano conoscenze tecniche. 

Bisogna assolutamente avere le competenze su come si comunica in modo efficace, conoscere la psicologia della vendita, comprendere i processi psico-sociologici che spingono una persona a fare o non fare un acquisto.

Senza queste competenze investimento sulla pubblicità online può risultare inefficiente, perchè non riuscirai a superare le obiezioni del cliente e le sue barriere psicologiche e quindi potrai forse aumentare i contatti ma non le vendite.

OTTIMO PRODOTTO TANTE RICHIESTE, MA NESSUNO COMPRA

Si può quasi sentire il dolore mentre si legge questa frase. Moltissime aziende stanno passando questo periodo. Si dedica giorni, settimane e mesi riversando il cuore e l’anima in un prodotto. Sognano tutti i soldi che faranno con il prodotto. Progettano un grande lancio, una festa di apertura con i pasticcini.

.      E poi… nulla. Riesci a immaginare?

intendo dire …

NESSUNA VENDITA. NESSUN INTERESSE. POCHI VISITATORI WEB O PRESSO NEGOZIO.

E se pensi che con te non può succedere, pensa di decine e centinaia di aziende che hanno questo problema. Dati officiali confermano che più di 36 mila imprese hanno aperto procedure default o liquidazione volontaria. Tra tutte queste cose importante da fare per l’azienda, che cosa ci sfugge?

La colpa del governo? Troppe tasse? C’è crisi? Concorrenza?

Sono avvenuti tantissimi cambiamenti. E non tutte le aziende sono state in grado di seguirli. 

Il modo di vendere è cambiato. Tanti settori sono dovuti chiudere perché la tecnologia è andata troppo avanti.

Pensa solo come è cominciata l’era di Amazon. Le prime cose che ha cominciato vendere Bezos sono stati i libri. Quando amazon è diventato attivo nelle vendite online, tantissime aziende sono dovute chiudere perché nessuno veniva a comprare da loro. Ma quello che ha detto Bezos è la frase che mi piace più di tutte:

“Il problema non è Amazon. Il problema è che sta arrivando il futuro”

E il futuro è arrivato.

Ci sono diversi cose che sono alterate. E ci vorrebbe scrivere un intero libro per raccontare tutte queste innovazioni, ma una volta uscito sarebbe già vecchio. Una cosa che ti assicuro rimarrà sempre attuale è la comunicazione con il potenziale cliente.

Il tuo prodotto può avere le migliore caratteristiche ed essere veramente unico, ma se tu non lo comunichi al tuo potenziale cliente, il tuo prodotto sarà “perso di vista” e dimenticato. E questo ti porterà alla situazione “tante richieste, zero vendite”.

E come lo devi comunicare al cliente?

Comunicare con il cliente in modo da farlo convincere di compare da te.

Il processo di comunicazione con il cliente e come possiamo influenzare la decisione d’acquisto del tuo cliente. 

Il tuo processo di comunicazione con il potenziale cliente deve sostenere 3 passaggi:

  1. Attirare attenzione e incuriosire
  2. Trattenere e informare
  3. Motivare all’azione (acquisto)

Il primo passaggio può essere abbastanza facile. La parte più difficile sta nel mantenere l’interesse, informare il tuo potenziale cliente per poi spingerlo al azione.

Ti svelo un segreto di come è possibile avere una efficace comunicazione con il potenziale cliente. 

Aiutalo a capire cosa guadagna se fa quello che gli dici tu.

Che cosa ci guadagna a venire al tuo negozio? Che cosa ci guadagna se continua a leggere le tue mail? Che cosa ci guadagna se scarica il tuo libro? 

Fai capire al tuo potenziale cliente che sei diverso dai concorrenti, mostra in che modo ti distingui, fargli capire un miglioramento e un vantaggio immediato che lui può ottenere. Tutto questo può essere descritto nelle landing page, nelle lettere di vendita, nelle pagine  di descrizione del prodotto. 

Un buon testo di vendita deve far capire alla persona che legge che il prodotto indicato vale quel prezzo per i valori che puoi ottenere. 

Ma una buona lettera di vendita può essere scritta solo se tu conosci veramente il tuo potenziale cliente. Per scrivere una lettera di vendita convincente devi sapere persuadere, devi sapere cosa è storytelling. Devi essere sempre in contatto con il potenziale cliente.

Imparare a scrivere una buona lettera di vendita è una delle abilità più preziose che ti porterà i risultati veramente inattendibile. Una volta saprai come creare una lettera di vendita irresistibili, avrai potere di vendere qualsiasi cosa a chiunque.

Pensiero conscio e subconscio del cliente 

L’essere umano è inconsapevole, emotivo e intuitivo… è follemente intelligente nella sua irrazionalità. Le nostre decisioni – tutte le decisioni – prendono le mosse dalle emozioni, e tali decisioni sono già pronte “prima” che il pensiero conscio (la nostra coscienza, la nostra voce interna) se ne renda conto (per la precisione, mezzo secondo prima).  

Ovvero: prima le nostre decisioni si formano a un livello del tutto inconsapevole e secondo processi mentali a noi ignoti; soltanto in secondo momento, entrano nella nostra coscienza e le razionalizziamo, magari per giustificarle o comunque per dare al nostro pensare e al nostro agire un senso di coerenza interna, illudendoci che le “nostre” scelte siano la conseguenza di un pensiero cosciente e razionale (ma così non è).

Manipolazione e il discorso di Platone 

Che collegamento c’è tra manipolazione e la comunicazione?  

La manipolazione è sempre esistita, già Platone spiegava che ci sono due tipi di discorsi: quelli che hanno come obbiettivo la comunicazione autentica e quelli che mirano ad ottenere un beneficio esteriore.  I primi rispettano la autonomia e libertà dell’interlocutore. Visto in chiave moderna, proponi i tuoi prodotti e servizi stando davanti alla porta del negozio. 

I secondi, cercano di convincere l’interlocutore che il loro pensiero è migliore. Applicato alle aziende è come avere tecniche avanzate di comunicazione che trovano una falla nel pensiero del cliente e riescono a convincerlo che il prodotto è migliore per varie ragioni.

Il tutto ti sembrerà assurdo, in realtà è un procedimento scientifico applicabile a tutti i settori, una volta messo in funzione crea un vantaggio competitivo rispetto ai tuoi concorrenti che sarà difficile da colmare.

Come è possibile? L’utilizzo di tutti i canali possibili per creare un’idea diversa di te stesso rispetto alla concorrenza. Questo ti sembrerà tanto o troppo astratto, ma considera che il premio Nobel per l’economia 2017 è stato proprio assegnato a uno studio scientifico dei comportamenti nell’economia aprendo una nuova branca economica chiamata: economia del comportamento. Oggi questi comportamenti sono facilmente modificabili grazie a canali mediatici di facile raggiungimento, come internet e social collegati.

Al inizio del Novecento era un’epoca quando i regimi democratici iniziarono pianificare l’uso strumentale della comunicazione. L’ideologo storico, Edward Bernays, nipote del famoso Freud, descriveva il pubblico come “un gregge che ha bisogno di essere guidato”.

 Bernays utilizzava le tecniche psicologiche e psicoanalitiche per studiare le motivazioni delle persone ad agire.

Immaginate che quasi 100 anni fa, Bernays utilizzo la radio per creare e modificare le abitudini della gente tramite innovativi palinsesti per l’epoca: programmi musicali a richiesta, intrattenimento tramite giochi, per poi inserire campagne pubblicitarie all’interno del canale, distribuite in modo diverso in base agl’orari. In quei anni inizio l’utilizzo della radio come media principale per la pubblicità di prodotti di massa. 

Si, hai capito bene.

Già 100 anni fa si utilizzavano le metriche per convincere le persone ad acquisto.

 E tu, che tecniche usi?

Il problema che abbiamo riscontrato in diverse aziende è molto semplice. Una volta, in Italia fino agl’anni 90, non esistevano tanti mezzi di comunicazione diversi dalla radio, tv, giornali, lettere di vendita e cartelloni. 

Dal 2008 in avanti, crediamo che una voragine si sia formata tra la capacità delle PMI di capire e utilizzare i nuovi sistemi di pubblicità per generare clienti, in modo sano e fruttifero senza cadere in spese esorbitanti e risultati ridicoli.

Ma come si comportano i tuoi clienti prima di acquistare un tuo prodotto?

Molto spesso succede che, prima di fare l’acquisto il cliente valuta altre aziende, i tuoi concorrenti. Specialmente per gli acquisti di prodotti costosi, la gente confronta o preventivi, la qualità e i prezzi.

Prima di fare l’acquisto il cliente ha bisogno del tempo per conoscere te, e capire se ti possono fidare. Se parliamo di vendite online, una tua pagina di vendita può essere visitata decine di volte, prima che decide di acquistare. Se hai un negozio fisico, il cliente verrà da te varie volte prima di firmare il contatto.

Ma cosa fare per aumentare i clienti? Cosa fare per aumentare la chiusura dei contratti?

Devi creare una relazione con i clienti.  Devi avere un dialogo con loro e comunicare con loro.

Cosa dobbiamo comunicare ai clienti? Come possiamo influenzare la decisione d’acquisto?

Per rimanere nella mente dei tuoi clienti devi ripetere più volte cosa è la tua posizione differenziante, quale è il tuo sistema di credenze, devi rimanere costante nella pubblicazione dei contenuti (vale per tanti settori).

Se vuoi capire di più sul posizionamento differenziante clicca qui.

Altra cosa importante, pensa delle ragioni, perché un utente potrebbe non acquistare il tuo prodotto. Cerca di dare una risposta a questi dubbi, alle domande, al problema delle persone aiuta sensibilmente ad aumentare il numero di vendite.

Prevenire le obiezioni, è una parte fondamentale che ti permetterà di aumentare subito il tasso di conversioni. Ma non solo, ti permetterà di ottenere empatia dal tuo potenziale cliente, farsi che il potenziale cliente pensa che tu lo capisce, perché anticipi i suoi dubbi e gli rispondi.

Come puoi convincere le persone a comprare ?

Cosa sono questi fattori mentali che possiamo utilizzare per comunicare con il cliente?

Sono i fattori che influenzano direttamente o indirettamente come ci comportiamo e come prendiamo le decisioni.

Questi fattori sono di due tipi: attivatori interni ovvero un fattore dentro di noi che attiva la nostra voglia di fare una certa azione. Dipendono dal carattere e personalità del individuo. 

Secondo fattore è il fattore esterno: proviene da esigenze create dal sistema esterno al cliente che influenza e provoca a fare una certa azione. 

Tutti noi siamo influenzati con questi fattori in tutte le parte della nostra vita. E cosi era anche mille anni fa, e sarà così anche in futuro.  Questi attivatori mentali funzionano sempre e ovunque, nei comportamenti tra le persone, con i tuoi bambini, al lavoro, nelle vendite. 

Ovunque tu cerchi di cambiare il comportamento dell’altra persona: far firmare il contratto con le modifiche con i tuoi fornitori, convincere i bimbi di pulire la stanza etc. sono sempre nella nostra mente. 

Questi fattori sono praticamente la logica del nostro comportamento, che ci fa prendere decisioni. 

Attivatori interni del cliente

I più importanti attivatori interni: cioè quelle sensazioni interne che prova il cliente prima di acquistare:

  • Soddisfazione: compro una macchina perché adesso me lo posso permettere. Per attirare l’attenzione del cliente in questa fase di sua situazione, possiamo utilizzare le frase “te lo puoi permettere”, “ti aspettavi tanto questo momento e adesso possiamo offrirti”. Facile usare questo fattore con le persone che hanno già acquistato un prodotto base da te, e poi gli mandi la offerta con il prodotto con il prezzo superiore, un upsell in questo caso.Adatto molto alle aziende che operano nei seguenti settori di mercato: corsi di formazione, servizi beauty, servizi relax (alberghi, spa, bed and breakfast), alcuni prodotti dei negozi fisici)
  • Razionale: le mie scarpe hanno 5 anni ed entra acqua, ne compro altre. Con questo fattore è abbastanza difficile di manipolare. I clienti sono molto razionali e se vengono da te, saranno i clienti storici. Gli altri esempi sono i parrucchieri, di solito la gente non ama cambiare il parrucchiere, perché è già abituato. In questo caso, possiamo creare con questo cliente un dialogo di fiducia, facendo alcune promo per motivarli comprare più spesso. In questo modo, ricevendo l’attenzione dal venditore, il cliente sente la fiducia verso di noi, e difficilmente cambia per un’altra azienda.
  • Associativo: Compro IPhone perché tutti i miei amici hanno Iphone. La gente in genere vuole appartenere a un gruppo, a una specie di associazione non dichiarata.
  • Dissociativo: non sono uguale agli altri, mi compro una jeep cherokee. Al contrario del fattore associativo, compro un’altro tipo di auto perchè sono “figo” e diverso dalla massa.
  • Doloroso: Il cliente ha una necessità che deve risolvere perchè sta male psicologicamenteUn mio amico mi ha detto che sono grasso, mi compro 5 creme dimagranti e abbonamento palestra per 5 anni. Stamattina nello specchio ho notato le prime rughe, adesso mi compro le creme antirughe più costose. Questo fattore incontriamo quasi in tutti settori. Mangiare 3 mele al pranzo ti aiuta migliorare aspetto della pelle, ti aiuta dimagrire. Questo vestito ti fa sembrare più snella. Il datore di lavoro ha chiesto la conoscenza di inglese. 10 giorni di questo corso e comincerai parlare inglese.
  • Necessità e sopravvivenza: cibo, medicine, vestiti. Ovviamente non si può collegare con tutti settori.
  • Influenza: Una persona importante, un parente o qualcuno che ha autorità ha influenzato il cliente ad acquistare. Acquisto bio perché mi hanno detto che è meglio.
  • Nuova esigenza non prevista: una donna incinta entra in un negozio e la cassiera le propone le fasce per prevenire il mal di schiena, che prima neanche ne sapeva l’esistenza. A volte succede che le persone trovando in una certa situazione non sanno che problemi possano avvenire. In questo modo noi gli dobbiamo avvertire di possibili complicazioni e che il nostro prodotto gli può risolvere.  Per esempio, una volta sono stata invitata ad una ciaspolata sulla neve. Non provando mai una attività del genere, sono andata a comprarmi gli scarponi. Sono uscita dal negozio con gli scarponi e una copertura per i polpacci per prevenire che la neve entra nelle scarpe. Può anche succedere che la persona ha un problema, ma non sapeva che esiste una soluzione del genere. Un’altro esempio, per far passare i dolori cervicali esistono alcuni esercizi di pilates con le palle massaggianti. Per gli venditore può spesso sembrare che i loro prodotti sono ovvie, ma non è sempre così. È giusto fare anche una pubblicità informativa, pensando come può aiutare il tuo prodotto alle persone.
  • Conservatismo: ho votato sempre per XX, e faro sempre cosi non voglio cambiamento. Le persone in genere hanno paura e non vogliono cambiare.

È fondamentale capire perché la tua azienda vende, cioè perché la gente compra da te. 

Capire per quale degli attivatori interni ha colpito il nostro cliente è fondamentale. Cioè se tu ti iscrivessi in palestra è importante capire se ci vai perché fai un ”acquisto doloroso”: sei grasso e hai bisogno di dimagrire. Oppure, per esempio, se l’acquisto è stato associativo. 

Perché un’azienda deve saperlo?

Perché è un ottimo modo per utilizzare queste informazioni vendendo meglio il proprio prodotto, avere una migliore customer experience e di conseguenza una miglior reputazione online e offline, che si traduce in un aumento margini e fatturato.

In base ha quale tipo di attivatore interno ha, possiamo condurlo in un “viaggio” diverso rispetto alla concorrenza.

Sempre rimanendo nel mondo palestre, si possono inviare mail per allenamenti specifici per il dimagrimento, oppure per trattamenti ai glutei specifici per le donne, se l’utente è donna. SMS mirati per i corsi che si fanno in palestra come brucia grassi.

Confronta questi due messaggi:

“abbonamento palestra estate 2019. Vieni a trovarci. Scopri i prezzi” oppure

“Vuoi sapere come perdere 8 kili in 3 settimane. Vieni da noi per conoscere il tuo miglior personal trainer a soli 80 euro al mese.” Oppure

“Ami lo sport? passa questo estate con la più grande community di amanti dello sport. Conoscerai un sacco di nuove persone che condividono le tue passioni”

Le proposte di prodotti che puoi fare ai clienti sono ben diverse…

È come conoscere il tuo nemico. Sapendo che il tuo cliente vuole dimagrire possiamo proporgli creme che possono aiutare insieme al allenamento per dimagrire, possiamo proporgli abiti che noi commercializziamo che aiutano alla perdita del peso e tante altre cose. 

I personal Trainer, tutte le palestre hanno dei personal trainer, il meglio è proporle alle persone grasse che vogliono perdere peso perché sono deluse, hanno fatto un acquisto doloroso, hanno bisogno di una “spinta”.

All’opposto, chi si è iscritto in palestra solo per fare conoscenze di altre persone (acquisto associativo), forse vorrà solo partecipare alle feste. Quindi gli andranno proposte altre cose… e così via. Quindi se sei in grado di capire quale è il motivo perché i clienti sono venuti da te è una ottima partenza.

Inoltre, il fatto che tu sia in grado di creare una statistica su un campione di individui abbastanza grande è fondamentale per poter creare nuovi tipi di pubblicità mirate. Se il 70% si iscrive in palestra per dimagrire, dovrai prestare maggiore attenzione a questo pubblico anche in futuro.

Attivatori esterni al cliente

Come fa allora un’azienda a chiudere un contratto, come può “forzare” il cliente ad acquistare il servizio o il bene proposto?

Una volta che il potenziale cliente è entrato almeno un attivatore interno, come facciamo a fargli fare “l’ultimo scatto”?  Come influenzare la sua decisione verso l’acquisto?

Abbiamo creato anche qui 8 punti che possono veramente aiutare il tuo business a ragionare in un altro modo, più schematico e vincente:

  • Urgenza d’acquisto: un’offerta a scadenza. Il cliente deve pensare che sta perdendo l’occasione della vita. E magari, già domani i prezzi aumenteranno e lui perderà questo super prezzo che proponi oggi.
  • Scarsità del bene: quando sappiamo che qualcosa è molto limitato, gli diamo più valore. Quando c’è una scarsità del bene, la persona in automatico prende la decisione più veloce, perché cosi riesce ad ottenere il bene. Non tutti sanno che questo è un potente meccanismo di manipolazione.
  • Comunità: le persone vogliono sentirsi la parte di qualcosa di grosso e importante. la comunità dei studenti, comunità dei pensionati. Questo fattore usano anche grosse aziende, che creano una sensazione che lavorare da loro è molto prestigioso.Come lo creiamo per la nostra azienda? Possiamo creare una nostra comunità online. Molto facile farlo per i negozi, creando una fun group delle persone che amano un certo stile. Il cliente acquistando entra a far parte di un gruppo d’elite, persone che “sanno più di altre” in un certo argomento o attività.
  • Anticipazione: l’aspettativa enorme che crei attorno al tuo prossimo prodotto.Creare un pre-lancio importante e folcloristico dove l’utente può prenotare il bene. Come fa usualmente Apple, riesce a vendere i prodotti ancora prima di metterli sul mercato.
  • Prova gratuita: Diamo al cliente una prova gratuita del prodotto, oppure un contenuto di valore informativo così alto che il cliente vorrà acquistare in futuro qualcosa a pagamento.
  • Autorità: quando possiamo “spacciarci” come un’autorità di quel settore, perché siamo in grado di dire la nostra essendo professionisti. La gente sempre tende di seguire le posizione delle autorità. Pensa all’influenza dei medici. Gli ascoltiamo sempre, cerchiamo di seguire i loro consigli. Noi sempre guardiamo gli altri per prendere le nostre decisione. Non vogliamo sbagliarsi, non vogliamo essere peggio. E se troviamo qualcuno che ci da fiducia, qualcuno di autorevole, noi cerchiamo di seguire tutto quello che lui dice. Come può una azienda arrivare a presentarsi come autorità? Ovviamente, prendiamo per scontato il fatto che tu abbia un ottimo prodotto, possiamo creare una posizionamento differenziate basato proprio sull’autorità di settore. Per approfondimenti sul posizionamento differenziante ti invito a leggere l’articolo. (clicca qui).
  • Empatia: I clienti acquistano molto di più presso aziende dove si trovano più in “connessione” con le persone di quella azienda. È una fatto semplice, noi proviamo un piacere di fare business con le persone che ci piacciono. Come possiamo farlo per la nostra azienda. Semplice, interazione con i potenziali clienti, che si sentono ascoltati e non forzati a comprare.
  • Fiducia: Riuscire a creare una sensazione di fiducia verso la nostra azienda può essere una cosa non semplice. Come si può creare la confidenza tra di noi e potenziale cliente? Tutto questo si crea durante il nostro funnel. Nel funnel noi in continuazione cercheremo di costruire una relazione con il potenziale cliente. In questo modo, il potenziale cliente si sente al sicuro, si sente ascoltato e comincerà a fidarsi. In questa relazione noi gli dobbiamo far capire che il nostro obbiettivo non è la vendita immediata, ma una relazione profittevole tra le parti, che noi possiamo risolvere il loro problema. Tutta questa tecnica la spiegheremo nella parte di copywriting.
  • Reciprocità: è una sensazione che abbiamo quando qualcuno ci regala una cosa, e noi sentiamo il dovere di rispondere in cambio. È un attivatore veramente vecchio, da quando le persone hanno cominciato il commercio. Pensa solo il momento quando qualcuno ti ha fatto il regalo di natale che tu non aspettavi e non hai niente per contraccambiare, ti senti in dovere di rispondere. Come invece funzione nella vendita. Questo effetto si può raggiungere durante le fase di funnel, dove tu proporrai i contenuti di valore ai tuoi potenziali clienti prima di fare la offerta. I tuoi potenziali clienti tendenzialmente avranno più spinta di fare l’acquisto.
  • Prove da altri utenti: Recensioni sui prodotti, sull’azienda oppure dei site-message con social proof.
  • Eventi e rituali. Tutti noi adoriamo gli eventi, ci permette di sentirsi parte di qualcosa importante. Pensiamo al Natale a un concerto di un cantante. Come possiamo usarlo in pratica ? Facciamo un esempio di un venditore di bici.  Potresti creare un sistema di vendita e assistenza legato agli eventi nel mondo delle mountain bike. Tutti questi tipi di azioni sono determinanti per il tuo business, probabilmente stai già utilizzando alcuni di questi strumenti anche senza saperlo. Ma se utilizziamo alcuni di essi in contemporanea otterremo dei risultati veramente interessanti. 

In questo articolo abbiamo visto diverse strategie immediatamente applicabili per la tua attività sia online sia offline, per portare il tuo utente ad essere un cliente pagante e fidelizzato. Utilizzare gli attivatori è di fondamentale importanza per costruire dei funnel di vendita completi e performanti, creare una comunicazione efficace con i tuoi clienti. Perchè il successo delle campagne pubblicitarie sta non solo nelle conoscenze tecniche, ma nella conoscenza del proprio cliente e creazione della comunicazione mirata e personalizzata

Chi è Skylead 

Skylead web agency – è  un’agenzia specializzata in consulenze di Web Marketing, Design e sviluppo siti Web ed eCommerce.

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